5月20日晚，淘寶618大促開售，順德市民鄧燕珊為孩子搶購了一批夏天衣服，原價612元，使用店鋪優(yōu)惠、跨店滿減等優(yōu)惠后，只需479元。次日，她查看訂單，發(fā)現(xiàn)包裹已寄出，她感受到不同于往年的消費體驗?！昂每?，預(yù)計后天就能收到衣服！”

優(yōu)惠力度大、發(fā)貨快，這得益于618大促預(yù)售機制的取消。5月初，淘寶、京東等電商平臺相繼宣布調(diào)整2024年618大促規(guī)則，其中最受關(guān)注的變化就是取消預(yù)售。

沿用了十年之久的預(yù)售機制為何突然取消？市場普遍認(rèn)為，這是電商平臺對“消費者苦預(yù)售機制久矣”的直接回應(yīng)，也是新一輪消費者爭奪戰(zhàn)的開始。

當(dāng)前，堅持以人為本，提升消費體驗，真誠地提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，應(yīng)是各大電商平臺及商家留住消費者的基本操作，也是提振消費信心、激發(fā)消費活力的要義。

亂象多體驗感差  消費者苦預(yù)售久矣

“預(yù)售降低了消費爽感，打擊了消費熱情?！本W(wǎng)購經(jīng)驗超10年的鄧燕珊說起往年618大促的預(yù)售模式，吐槽連連。去年淘寶618大促從5月26日開始，她當(dāng)天挑選了一套護膚品，先付定金50元，等到5月31日付尾款385元，一直到6月5日才收到包裹，“下單時滿心歡喜，收貨時內(nèi)心已毫無波瀾”。

令她不滿的還有預(yù)售商品存在口惠而實不至的問題。譬如她去年等了大半個月才收到的一條裙子，預(yù)售優(yōu)惠價228元，結(jié)果到其他電商平臺一搜，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨銷售價也只要228元。

鄧燕珊的經(jīng)歷并非個案。每逢618、雙11等電商大促節(jié)點，“預(yù)售”“定金”“尾款”等關(guān)鍵詞都會沖上熱搜，遲遲不發(fā)貨、定金不退等相關(guān)消費投訴也隨之而來。

“想退定金得先付尾款再申請退款，如果忘了付尾款，就只能自認(rèn)倒霉?！奔易∧虾９鸪堑男￡谰捅弧翱印边^。前年618預(yù)售期間，她支付58元定金購買口紅，不料忘了支付尾款，等想起來時發(fā)現(xiàn)訂單已關(guān)閉交易，定金無法退回。

小昀等消費者還反映，部分預(yù)售商品的發(fā)貨時間越來越長，從10天變成30天乃至45天，有的商品甚至預(yù)售期結(jié)束后還不發(fā)貨。

5月22日，記者以“預(yù)售”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺上搜索，相關(guān)投訴多達89841條，消費者投訴類型主要是逾期不發(fā)貨、預(yù)售比現(xiàn)貨貴等問題。

對此，廣東寶慧律師事務(wù)所主任藺存寶分析指出，預(yù)售機制既能為平臺聚集資金，為商家提供充足的備貨時間，又能避免物流扎堆爆倉，但這些好處都只歸屬于賣方一端。在預(yù)付情形下，消費流程被拉長，消費者付出的資金利息成本、時間成本和消費期待成本都增加了，還要面臨合法權(quán)益難以保障的風(fēng)險。

今年4月，中國消費者協(xié)會發(fā)布的2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析也指出，電商平臺預(yù)售模式存在多方面問題，包括“尾款”漲價不誠信、預(yù)售商品不保價、承諾贈品不兌現(xiàn)、承諾時間不發(fā)貨、“最低價”宣傳不屬實，亟待規(guī)范。

行業(yè)發(fā)展大勢所趨  取消預(yù)售只是開始

“取消預(yù)售對于中小商家來說，影響不大?！狈鹕揭患蚁醋o類網(wǎng)店老板彭先生坦言，近三年來，618、雙11等節(jié)點對商家的促銷影響一年比一年弱。

彭先生表示，電商平臺當(dāng)年推出預(yù)售模式，一方面是為了增加熱度，另一方面是讓商家提前預(yù)估銷售量，針對性地進行順暢的商品分配。但近幾年電商的銷售業(yè)績持續(xù)下降，加上國內(nèi)供應(yīng)鏈完善和物流能力提升，商家發(fā)貨速度更快，這種情況下預(yù)售就很難發(fā)揮重要作用。

對于商家來說，預(yù)售模式日顯雞肋，市場格局決定了平臺機制的變化。

“預(yù)售期太長，其間商品價格波動容易引發(fā)退差價等糾紛?！痹谔詫毶腺u背包的李女士告訴記者，很多商家也不喜歡預(yù)售模式。在她看來，電商大促吸引消費者的就是低價，“該學(xué)10年前那樣，618當(dāng)天直接給個低價折扣，省時省事，消費者也滿意”。

讓消費者滿意，實際就是預(yù)售取消的背后邏輯。近年來，在各大電商平臺低價內(nèi)卷的背景下，消費者體驗成為關(guān)注的焦點。以淘寶為例，去年以來相繼上線“僅退款”服務(wù)、百億補貼活動等，目的都是優(yōu)化消費體驗。

但618大促想留住消費者，僅僅取消預(yù)售模式是不夠的?！罢嬲尷?，不玩數(shù)字游戲，這樣的電商節(jié)才會讓消費者真正買單”……據(jù)記者觀察，在“618淘寶京東均取消預(yù)售機制”的熱搜下，許多消費者都表達了對簡化優(yōu)惠機制的訴求。

業(yè)內(nèi)人士指出，電商大促的未來趨勢可能會更注重消費者的即時滿足需求和購物體驗。因此，預(yù)售取消只是一個開始，電商平臺可能會進一步優(yōu)化銷售策略和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場需求的變化。

從重銷量到重體驗  “顧客至上”理念需回歸

在藺存寶看來，電商平臺主動取消預(yù)售，是用戶思維的回歸。電商平臺想要留住消費者，需要更多關(guān)注消費者的真實需求，關(guān)注消費體驗和消費者權(quán)益，買賣雙方的利益衡量才能越來越平衡。

佛山市委黨校經(jīng)濟學(xué)教研部教師黃江帆也表達了相同觀點?！叭∠A(yù)售是平臺和商家為滿足消費者需求的市場行為，意味著‘顧客至上’理念正在回歸?！秉S江帆指出，電商購物節(jié)的本質(zhì)是挖掘、創(chuàng)造需求，為消費者提供良好的消費體驗，取消預(yù)售就是電商平臺重新站在消費者的角度去思考需求、提升體驗而作出的調(diào)整。

黃江帆指出，近年來，伴隨經(jīng)濟社會發(fā)展和信息交流暢通，消費者變得更加理性，從過去的聚焦價格轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合考慮價格與品質(zhì)，關(guān)注商品性價比。而年輕消費者更傾向個性化商品和服務(wù)。

因此，電商大促要吸引消費者，除了拼價格，簡化消費流程、提升消費體驗也是關(guān)鍵?？梢哉f，618取消預(yù)售是電商行業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟環(huán)境變化、回應(yīng)消費者需求的一個縮影。電商平臺正逐漸從追求短期銷售高峰轉(zhuǎn)向更注重消費體驗和長期可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式。

黃江帆建議，堅持“顧客至上”理念，平臺及商家首先要提升商品質(zhì)量和服務(wù)，其中平臺應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)商家入駐，確保銷售的商品質(zhì)量可靠，并提高售后服務(wù)水平；其次要創(chuàng)新營銷方式，避免過度依賴傳統(tǒng)購物節(jié)促銷模式，可嘗試新營銷方式，如直播帶貨、社交電商等；此外，關(guān)注消費者的實際需求和購物體驗，積極開展市場調(diào)研和大數(shù)據(jù)分析，針對不同消費群體的特點，提供個性化的產(chǎn)品推薦和服務(wù)，進一步簡化購物流程，讓消費者在購物過程中感受便捷舒適，電商行業(yè)及購物節(jié)才能行穩(wěn)致遠。

文/佛山市新聞傳媒中心記者周龍鳳　　

編輯/蔡僑虹