問：“請幫我查詢下我的手機副卡存在什么問題”，客服：“您近兩個月的流量主要用在上網(wǎng)聊天、聽音樂等”；問：“麻煩幫我轉接人工客服”，客服：“重設密碼需由您本人操作設置”；問：“我想找人工客服”，客服：“重置方式已通過短信發(fā)送給您”……

以上這段對話發(fā)生在市民姚女士與通訊運營商的智能客服之間，“我問我的，它答它的，根本‘聽不懂人話’?！币ε繜o奈地說。直至她重復三次提及“人工”，才被告知人工客服繁忙并建議自助服務。經(jīng)過再次選擇，姚女士最終成功轉接到人工客服。

近年來，智能客服在消費場景中廣泛應用，給商家?guī)肀憷?，但“智能客服不智能”的問題日益突出。在激發(fā)消費活力的大背景下，如何避免商家客服過度“AI化”，如何讓智能客服實用性更強，從細節(jié)入手做到以人為本，滿足消費者多元化的服務需求，值得大家思考和探索。

智能客服不智能 服務維權頻遭困擾

智能客服重復回答、不解人意，甚至難以轉接人工客服。更令消費者無法接受的是，商家把智能客服變成回避維權投訴的障礙。

前日，市民李先生刷朋友圈看到一則佛山舉行家具博覽會的推廣后，多次點擊了商家在線客服提供的“了解參展家具品牌”“人工客服”等內(nèi)容選項，結果客服每次答復都是索要電話聯(lián)系方式。這讓李先生哭笑不得道：“變成了信息騷擾。”

今年3月，家長楊紅（化名）發(fā)現(xiàn)孩子偷偷往游戲“蛋仔派對”充值了8570元。她向平臺投訴時，智能客服稱申訴資料不符，指引她找手機端客服，而手機端客服又讓她找平臺端客服，雙方互相推諉。最終，楊紅通過消費投訴平臺才成功聯(lián)系到人工客服。

連日來，記者體驗各類智能客服發(fā)現(xiàn)，必須選擇或輸入特定關鍵詞，智能客服才能識別并答復，且答復內(nèi)容都是單一模板化的內(nèi)容。當消費者自行提問時，AI客服就會“答非所問”。

公開數(shù)據(jù)顯示,“智能客服不智能”已成近年消費投訴熱點。3月1日，記者以“智能客服”為關鍵詞在黑貓投訴平臺搜索，發(fā)現(xiàn)相關投訴28777條。3月15日，相關投訴已增至28840條。

企業(yè)追求降本增效 創(chuàng)新服務好看不實用

《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規(guī)模已達66.8億元，預計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元?！爸悄芸头_實比人工客服便宜很多，對于企業(yè)來說，有降本增效的作用?！庇袠I(yè)內(nèi)人士指出，24小時在線的智能客服能夠隨時隨地響應用戶需求，還能快速并同時處理大量簡單的咨詢服務。

但智能客服不智能的問題不容忽視，由此產(chǎn)生的商家與消費者的溝通壁壘同樣需要重視和警惕。智能客服暴露的問題背后，業(yè)內(nèi)人士認為原因在于商家過度追求削減成本、應用人工智能技術方式不規(guī)范、行業(yè)缺乏相關技術與服務標準等。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，消費者投訴焦點主要是智能客服解決不了問題、聯(lián)系不上人工客服。一方面是商家減少人力成本投入，個別商家甚至完全取消人工客服，將售后全部推給智能客服；另一方面是受當前的技術水平限制，“不夠聰明”的智能客服無法應對個性化的服務需求。

“智能客服在實際業(yè)務開展過程中，由于基礎性標準和規(guī)范的缺失與不足，制約了當前智能客服的效果與質量?！敝猩酱髮W數(shù)字治理研究中心主任，中山大學政治與公共事務管理學院副教授、博士生導師鄭躍平分析認為，當前智能客服標準化水平低，技術支撐不足，導致企業(yè)和政府部門的智能客服未能達到預期效果，常被視作“花架子”，創(chuàng)新服務好看不實用。

以人為本是關鍵 亟須建立制度及標準

如何讓智能客服真正的智能和智慧？鄭躍平指出，智能客服的建設是智能化技術與服務流程、管理體系的深度融合。在推進智能客服建設過程中，要充分考慮用戶需求的差異性，讓智能化探索具有多樣性，讓標準化建設具有層次性。

鄭躍平認為，當前，智能客服技術尚不成熟，難以滿足服務需求。要進一步堅持用戶需求導向，加強技術研發(fā)創(chuàng)新和持續(xù)優(yōu)化迭代，充分提升服務需求識別與應變能力，改善服務質量和體驗。同時，智能客服的背后需要一整套知識庫、知識體系來支撐，要對相關業(yè)務知識進行高質量、完整地梳理，再進行標準化建設，以此提高供給側知識體系的質量。

此外，智能客服的應用涉及多輪互動與對話，服務流程和界面設計至關重要。此外，職能部門、行業(yè)組織應盡快建立統(tǒng)一的制度規(guī)范和服務標準，保障智能客服的服務水準。

文/佛山市新聞傳媒中心記者周龍鳳

編輯/林楊