“你的眼睛剛做的嗎？”“雙眼皮在哪做的，這么寬？”“又厚又寬，不自然”……孫女士的雙眼皮手術做了10個多月，時常有人一看見她的雙眼皮就這樣說，讓她既難受又生氣，“眼皮修復有風險，整形醫(yī)院也不愿意退款?！?/p>
家住禪城的孫女士向佛山日報爆料稱，自己在佛山華美整形美容醫(yī)院（以下簡稱“佛山華美醫(yī)院”）先后做了雙眼皮、線雕等手術，誰知不僅沒變美，眼睛還比手術前丑，線雕效果也不好，但維權遭遇困難。對此，記者進行了走訪調查。
市民爆料
3萬元做臉部整形 遭遇“貨不對板”
3月4日，孫女士打電話爆料稱，去年4月，她通過微信向佛山華美醫(yī)院一次性支付3萬元準備做面部整形，該費用含雙眼皮手術、全臉線雕及皮膚護理，雙方未有書面協議，醫(yī)院也未開具發(fā)票。后來，做手術時發(fā)生蘋果肌項目漏做、雙眼皮手術效果差等情況。她與醫(yī)院多次協商，希望退回手術費用，遭醫(yī)院拒絕。
“醫(yī)院宣傳做雙眼皮能七天變自然，我就信了?！?月11日，孫女士接受現揚采訪時告訴記者，她于去年5月7日做了雙眼皮手術，術后發(fā)現自己的雙眼皮寬度比術前約定好的3~5毫米寬了，經佛山三甲醫(yī)院的醫(yī)生測量寬度實為8.5毫米，且沒有呈現自然狀態(tài)。“10個月過去了，眼皮還是又腫又寬，睜眼還會有酸脹痛的感覺?！睋浾攥F場觀察，孫女士的雙眼皮比一般人寬，其形態(tài)可見明顯的整形痕跡。
而去年5月25日，因費用已提前支付，孫女士按約定還在該醫(yī)院做了線雕手術?！笆中g后臉部反而下垂，看上去老了20歲，我都嚇哭了。”孫女士表示，幫她做手術的醫(yī)生和醫(yī)院顧問都曾口頭承認線雕手術中漏做了她的蘋果肌部位。針對該情況，她與醫(yī)院多次協商，希望退回費用，但被拒絕，醫(yī)院只答應更換項目。雙方于去年12月7日簽訂一份協議書，稱因孫女士進行線雕治療的效果滿意度問題，“（醫(yī)院）贈送熱瑪吉全臉項目一次，后續(xù)不再做任何方案調整”。
去年12月19日，孫女士在該醫(yī)院做了熱瑪吉，事后卻發(fā)現熱瑪吉官方平臺上查詢到的佛山地區(qū)專業(yè)機構名單中并無佛山華美醫(yī)院的名字，因此她質疑該醫(yī)院熱瑪吉手術的真假及效果。
“整個消費過程中存在虛假廣告、貨不對板等情況?！睂O女士表示，她的維權訴求主要有兩點，一是醫(yī)院退回雙眼皮手術費用，以便她后續(xù)做雙眼皮修復；二是醫(yī)院要證實熱瑪吉為真。
醫(yī)院回應
雙眼皮沒做壞 熱瑪吉沒問題
3月13日，記者和孫女士前往佛山華美醫(yī)院，就孫女士的說法與院方進行當面詢問，該醫(yī)院的消費顧問李韓和客服部趙女士先后出面回應。
“從三庭五眼的比例來說，你的雙眼皮沒有很寬，但我們不否認它寬一點的問題?！笔熘獙O女士整個消費過程的顧問李韓稱孫女士的雙眼皮手術不屬于失敗手術，雙眼皮寬的原因是孫女士的眼睛存在上瞼下垂，手術后會比平常人寬，該情況醫(yī)生在術前會溝通告知，可能是孫女士自己未理解清楚。而針對雙眼皮看著不自然的問題，李韓回應稱是孫女士自己接受不了做過的雙眼皮，“有人就是七天變自然了，你變不了自然，我有什么辦法。”
關于孫女士質疑的熱瑪吉真假問題，3月13日，記者嘗試在熱瑪吉官方微信平臺進行查詢，在專業(yè)機構中，可查詢到佛山有4家醫(yī)院已采購熱瑪吉原廠設備及配件，其中并無佛山華美醫(yī)院的名字；而專業(yè)人員中，可查詢到佛山有9名專業(yè)人士通過熱瑪吉專業(yè)培訓并經過考核獲得證書，其中也沒有佛山華美醫(yī)院的人員。對此，李韓回應稱該醫(yī)院為連鎖醫(yī)院，相關設備及配件為總部統一采購，合同由醫(yī)院總部與熱瑪吉公司簽訂，佛山華美醫(yī)院的熱瑪吉操作不存在問題。但多次溝通協調中，該醫(yī)院始終未向孫女士出具熱瑪吉操作資質的證明。
而該醫(yī)院的客服部客服趙女士在與孫女士溝通中，針對雙眼皮、熱瑪吉等相關問題，也表達了與李韓類似的說法。
最終，針對孫女士要求雙眼皮手術退費問題，上述兩人表示向醫(yī)院領導匯報后，后續(xù)會給孫女士答復。同時，針對孫女士向12315熱線投訴的情況，醫(yī)院也會提供材料給予回復，他們也希望能盡快解決雙方的糾紛。
律師說法
醫(yī)院應自證資質 整形要簽書面合同
廣東寶慧律師事務所主任律師藺存寶介紹，孫女士的情況屬于醫(yī)療美容整形消費合同糾紛。其中，孫女士與佛山華美醫(yī)院于去年12月達成的因線雕治療的效果滿意度問題而贈送熱瑪吉項目的協議，從初步判斷是有效的，但協議有效，不代表協議里的所有條款有效。
像該協議中約定“孫女士承諾日后放棄并且不再追究醫(yī)院及醫(yī)院工作人員的任何責任”的條款，藺存寶個人認為是無效的，因為根據民法典和消費者權益保護法的相關規(guī)定，如果商家在合同當中所訂立的條款限制了消費者的權利或免除了商家的義務，明顯是不公平甚至損害消費者權益的，屬于無效條款。而且，如果該醫(yī)院不具備熱瑪吉操作資質的話，那么該協議書也是無效的。這意味著，孫女士仍可以因線雕治療效果向醫(yī)院追責。
同時，藺存寶還指出，針對醫(yī)院有無熱瑪吉操作的資質，孫女士作為消費者無需自己調查，反而是佛山華美醫(yī)院應該主動提供具備操作資質的相關文件。
此外，針對雙方爭議較大的雙眼皮手術，藺存寶指出，口頭協議也是協議的一種方式，像孫女士與顧問李韓在微信聊天記錄中提及的雙眼皮寬度約定等內容，可以作為維權證據。如果孫女士所主張的情況屬實，那么醫(yī)院就要承擔退回相應的費用或賠償等法律責任。
正值消費者權益日，藺存寶也借此案例給予消費提醒，廣大消費者進行美容整形手術時，不僅要看商家的宣傳，還要把商家在廣告中所承諾的內容落實到紙面上，雙方一定要簽訂書面合同。尤其是對商家所提供的服務要達到的質量標準，比如“雙眼皮手術達到多少毫米”一定要落實到紙面上。同時，消費者支付款項時，建議采取先付定金、手術成功后再付余款的分期付款方式，既有利于督促商家更好地完成自己所提供的服務，也有利于降低消費者的成本和風險。此外，在這類手術過程中涉及第三方知識產權的內容，消費者要注意由商家出示的相關授權依據。
藺存寶還指出，在整形美容這類消費合同中，基于消費者在相關技術、信息方面的不對等，建議消費者在選擇之前要做充分調研，貨比三家，借助相應的專業(yè)人士和專業(yè)機構力量，多增強專業(yè)知識，這樣訂立合同時才能使自己處于相對平等和公平的締約位置。
來源|佛山日報
文|記者周龍鳳
編輯|何欣鴻
