佛山市金融消費權(quán)益保護協(xié)會（以下簡稱“佛山金消協(xié)”）日前發(fā)布2022年受理消費投訴及糾紛化解情況，通過梳理分析通報情況和2022年消費者投訴熱點話題，增強金融消費者風險防范意識，切實維護金融消費者合法權(quán)益。

佛山金消協(xié)：投訴辦結(jié)率100% 推動金融糾紛靠前化解

通報顯示，2022年佛山金消協(xié)累計受理并辦結(jié)金融消費者對金融機構(gòu)的投訴1155件，辦結(jié)率100%，回訪滿意度達94%。銀行卡、貸款、支付結(jié)算等為投訴熱點領(lǐng)域，占受理投訴的比例分別為52%、25%、6%。消費者投訴原因主要集中在金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務規(guī)則與流程問題、服務態(tài)度及服務質(zhì)量、債務催收方式和手段問題等方面，占比超過八成。其中，金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務規(guī)則與流程問題是引發(fā)投訴的主因，占比超過七成。

2022年，佛山金消協(xié)積極踐行金融為民理念，深入推進金融糾紛多元化解工作，受理金融調(diào)解案件超1000宗，同比增長7.75%，涉案金額超3200萬元，有效促進金融糾紛靠前化解。

佛山金調(diào)委：多方合力 打造金融糾紛專業(yè)調(diào)解平臺

3月11日，在佛山金融315活動現(xiàn)場，佛山金消協(xié)分別和中國銀行佛山分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行、農(nóng)業(yè)銀行南海分行簽署金融糾紛多元化解相關(guān)合作協(xié)議。佛山金消協(xié)發(fā)布5個調(diào)解案例和啟示，以真實生動的案例讓更多消費者了解調(diào)解工作，進一步推動金融糾紛多元化解工作的落地實施。活動當天市民熱情高漲，據(jù)主辦方統(tǒng)計，超3萬人次參與現(xiàn)場活動，超17萬人次通過網(wǎng)絡直播參與。

作為金消協(xié)的內(nèi)設機構(gòu)，佛山市金融消費糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“佛山金調(diào)委”）自2019年成立以來，深入開展金融糾紛人民調(diào)解工作，在禪城區(qū)累計成功調(diào)解個人、企業(yè)金融糾紛案件300余宗，涉及金額超億元。

近年來，佛山金調(diào)委不斷深化與法院系統(tǒng)的合作聯(lián)動，建立了金融糾紛訴調(diào)對接合作機制和調(diào)解員庫，對金融訴訟案件開展調(diào)解等方面發(fā)揮積極作用。2022年12月，佛山金調(diào)委發(fā)揮專業(yè)領(lǐng)域化解糾紛作用，成功調(diào)解一宗法院在二審訴中委托的企業(yè)大額貸款逾期還款糾紛，為受疫情影響的企業(yè)贏得生存空間，幫助金融機構(gòu)順利實現(xiàn)債權(quán)回收，最大限度保護了雙方當事人的合法權(quán)益，有效化解金融風險。截至目前，佛山金調(diào)委調(diào)解的案件貫穿立案、一審、執(zhí)行、二審等訴訟全流程，進一步提高金融糾紛的化解力度，切實降低當事人化解糾紛成本。

為推進金融糾紛多元化解機制建設，佛山金消協(xié)先后與工商銀行佛山分行、中國銀行佛山分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行、農(nóng)業(yè)銀行南海分行、廣發(fā)銀行佛山分行、招商銀行佛山分行、平安銀行佛山分行等9家金融機構(gòu)簽署小額糾紛快速解決機制合作備忘錄，約定金融機構(gòu)將部分事實清楚、爭議金額適當?shù)男∥⑵髽I(yè)貸款、信用卡消費等金融糾紛案件交由佛山金調(diào)委進行調(diào)解，并對約定范圍內(nèi)的調(diào)解方案開通快速審批渠道。目前，這9家金融機構(gòu)已形成向佛山金調(diào)委批量移交調(diào)解案件的機制，進一步加快金融糾紛處理進程。

便民化、智能化、特色化逐漸成為金融服務發(fā)展趨勢。對此，佛山金調(diào)委建立“批量移交+在線調(diào)解+司法確認”調(diào)解模式，達到一站式“調(diào)解+司法確認”的快速化解效果。2022年以來，經(jīng)佛山金調(diào)委調(diào)解的案件中，超過80%的案件采用電話、網(wǎng)絡等在線調(diào)解方式成功完成調(diào)解，為企業(yè)、市民提供就近、便利、專業(yè)的調(diào)解服務，提升金融糾紛處理效率。佛山金調(diào)委還牽頭銀行、證券期貨、保險等行業(yè)協(xié)會共建佛山市金融糾紛化解合作機制備忘錄，加強金融行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)聯(lián)動，提升金融行業(yè)間調(diào)解處置工作水平。

金融消費維權(quán)典型案例

案例1：二審訴訟轉(zhuǎn)調(diào)解，為企紓困助發(fā)展

2022年11月，佛山中院訴中委托佛山金消協(xié)對某民企與某銀行涉及超百萬元的企業(yè)貸款二審案件開展調(diào)解。因企業(yè)逾期未能償還借款，且還款協(xié)商未果，銀行將企業(yè)及其法人代表訴至法院，要求償還本息及其他相關(guān)費用。一審法院判決支持了銀行的訴訟請求。但企業(yè)及其法人代表不服一審法院關(guān)于罰息的判決，共同向佛山中院提出上訴。佛山中院受理案件后，認為該案件更適合采取調(diào)解的方式解決糾紛，遂委托佛山金消協(xié)對案件開展調(diào)解。

調(diào)解員了解案情后，積極引導企業(yè)法人代表配合調(diào)解，引導銀行考慮接受雙方協(xié)商調(diào)解方式，提高債務人的履約意愿。經(jīng)調(diào)解，該企業(yè)與銀行達成分6期還清欠款的協(xié)議，并經(jīng)佛山中院確認協(xié)議后出具了人民調(diào)解協(xié)議書。

溫馨提示 企業(yè)短時間內(nèi)出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難，導致無法及時歸還貸款引起的借款合同糾紛，法律訴訟并非解決糾紛的唯一途徑。在本案中，通過啟動金融糾紛訴調(diào)對接機制，佛山金消協(xié)發(fā)揮專業(yè)領(lǐng)域糾紛化解作用，為企業(yè)贏得生存空間，銀行亦實現(xiàn)債權(quán)回收，同時降低了雙方訴訟成本。目前，金融糾紛調(diào)解可貫穿于金融案件審理全過程，即使已經(jīng)進入訴訟流程，金融糾紛當事人亦可申請人民調(diào)解，從而進一步提升金融糾紛的處理實效。

案例2：因特殊情況無力還款，個性化方案解糾紛

黃某稱其持有某銀行信用卡，因去年疫情影響，生意失敗且患有重度抑郁癥，經(jīng)濟陷入困境，導致未能及時償還銀行信用卡本金及利息合計約8萬元。黃某希望銀行能考慮其目前狀況，在免除息費的基礎上，同意其分5年償還4萬元本金。雙方就此事多次協(xié)商未果，故向佛山金消協(xié)申請調(diào)解，希望為雙方搭建平等協(xié)商的平臺。

為妥善、高效處理糾紛，調(diào)解員多次主動致電黃某耐心疏導其情緒，協(xié)助其收集困難材料，同時積極引導銀行綜合考慮疫情因素和黃某精神狀況，適當減免部分息費。經(jīng)調(diào)解，黃某與銀行達成4年分期還款并減免部分息費的協(xié)議。

溫馨提示 消費者與金融機構(gòu)簽訂合同時，應充分了解自己的責任、義務和違約后果，積極按時履行合同約定。出現(xiàn)影響正常還款的特殊情況時，消費者應及時與金融機構(gòu)協(xié)商還款方案，避免發(fā)生嚴重后果。金融機構(gòu)在按照相關(guān)內(nèi)部管理制度開展業(yè)務時，在特殊情況下應合理處置金融消費者遇到的問題，尤其涉及金融消費者切身利益的問題，更應審慎處理，加強溝通協(xié)調(diào)，維護自身與金融消費者的合法權(quán)益。

文丨佛山日報記者陳意威

編輯丨冼子晴