“這是常見(jiàn)的假冒飲料，街坊們能不能看出它們的區(qū)別呢？”在日前舉辦的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)上，三水區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員向市民講解如何甄別生活中常見(jiàn)的假冒偽劣商品。

每個(gè)人都是消費(fèi)者，每一項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)都事關(guān)消費(fèi)環(huán)境。一直以來(lái)，三水區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局結(jié)合“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)、放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)、法制宣傳日等活動(dòng)，宣傳普及消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，督促經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行義務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。面對(duì)維權(quán)之難，區(qū)市監(jiān)局力求破解之道，去年三水消費(fèi)投訴辦結(jié)率達(dá)100%。

維權(quán)之難：

新興消費(fèi)領(lǐng)域投訴增加、難點(diǎn)凸顯

去年以來(lái)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)著力加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)、化解消費(fèi)爭(zhēng)議、查處侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，全區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效顯著。但同時(shí)，消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。

在三水區(qū)舉辦的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)上，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布今年第一號(hào)消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者注意預(yù)付款消費(fèi)過(guò)程中，避免因商家出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)變故而陷入被動(dòng)境地。

何為預(yù)付款？其消費(fèi)作為新興的一種消費(fèi)模式，廣泛應(yīng)用在服務(wù)性行業(yè)等，消費(fèi)者通過(guò)預(yù)先付費(fèi)就可以“整存零取”享受服務(wù)或獲得額外優(yōu)惠。

“這固然是一件很便利的事，但如果商家出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)變故或消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者容易陷入被動(dòng)境地，需要我們格外留神?！眳^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

2020年，全區(qū)共收到預(yù)付款消費(fèi)相關(guān)投訴286宗，主要涉及教育機(jī)構(gòu)、健身房和美容美發(fā)等行業(yè)。市民劉女士就不幸“中招”。劉女士在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為孩子報(bào)了一個(gè)寒假英語(yǔ)培訓(xùn)班，當(dāng)時(shí)交了5800元。由于疫情發(fā)生后不能開(kāi)展線(xiàn)下培訓(xùn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)改為線(xiàn)上培訓(xùn)。

去年10月，三水區(qū)市監(jiān)局開(kāi)展放心消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)之商超預(yù)付卡專(zhuān)場(chǎng)。/部門(mén)供圖

“雖然授課還是之前的老師，但孩子習(xí)慣了線(xiàn)下培訓(xùn)方式，而且長(zhǎng)時(shí)間看屏幕對(duì)視力不好，我們不能接受把線(xiàn)下培訓(xùn)換成線(xiàn)上培訓(xùn)，因此要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還全部費(fèi)用?！眲⑴肯驒C(jī)構(gòu)提出退款要求，卻遭到拒絕。她遂將該機(jī)構(gòu)投訴至12315平臺(tái)。

區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局介紹，受疫情等影響，企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善等諸多問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛大面積發(fā)生。預(yù)付性消費(fèi)、網(wǎng)購(gòu)糾紛、直播帶貨等新興消費(fèi)領(lǐng)域投訴集中爆發(fā)。交易安全問(wèn)題突出，一方面是消費(fèi)者信息容易泄露，信息安全得不到保護(hù)，另一方面是預(yù)付性消費(fèi)中個(gè)別經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)故意“卷款跑路”等問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者資金安全。

除預(yù)付款外，過(guò)去一年，全區(qū)消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)還包括了房地產(chǎn)和裝修消費(fèi)等。其中，房地產(chǎn)行業(yè)投訴主要涉及消費(fèi)者對(duì)購(gòu)房周邊環(huán)境不了解或房屋實(shí)際情況不符合預(yù)期引發(fā)投訴，裝修行業(yè)的消費(fèi)投訴主要反映裝修質(zhì)量問(wèn)題、合同條款糾紛等。

此外，隨著新領(lǐng)域新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和要求不斷提高，消費(fèi)糾紛投訴逐年增長(zhǎng)，消費(fèi)維權(quán)方式由事后“干預(yù)”向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，維權(quán)形式從線(xiàn)下向線(xiàn)上+線(xiàn)下轉(zhuǎn)變，單一投訴舉報(bào)向仲裁、法治等多途徑維權(quán)轉(zhuǎn)變。

如今，消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害，往往會(huì)第一時(shí)間撥打12315投訴舉報(bào)，12315熱線(xiàn)已經(jīng)成為三水市民的一條利民便民“連心橋”。去年，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共接收市場(chǎng)監(jiān)督管理相關(guān)投訴和舉報(bào)6753件，辦結(jié)率100%。

破解之道：

構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境　守住市場(chǎng)安全底線(xiàn)

如何突破消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，暢通維權(quán)渠道，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)效能，全面營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境？

區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新形勢(shì)下做好消保和投訴舉報(bào)處置工作，需要在提升消費(fèi)投訴調(diào)解成功率和滿(mǎn)意率、嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為、增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)宣傳教育等方面下更多功夫，確保多方面保障消費(fèi)者權(quán)益。

去年以來(lái)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立足群眾關(guān)注的消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，在維權(quán)宣傳、維權(quán)渠道、維權(quán)機(jī)制等方面積極探索，不斷發(fā)出新招，為消費(fèi)者撐起腰桿。

在投訴渠道方面，全區(qū)共有66家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，遍布區(qū)內(nèi)主要商超、市場(chǎng)、景區(qū)、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)等，促進(jìn)消費(fèi)投訴解決在源頭。

在全區(qū)推行的實(shí)體店七日無(wú)理由退貨制度，從售后保障了消費(fèi)者的權(quán)益。去年，三水實(shí)行七日無(wú)理由退貨制度的10家企業(yè)29個(gè)門(mén)店，共辦理退貨4522宗，涉及金額近19萬(wàn)元，真正實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下購(gòu)物“退貨無(wú)憂(yōu)”。

同時(shí)，聘請(qǐng)第三方以暗訪(fǎng)巡查的形式，發(fā)現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量問(wèn)題違法行為線(xiàn)索，將線(xiàn)索反饋給相關(guān)部門(mén)處理。今年共收集了超過(guò)4006家店鋪的信息，涉及兒童安全座椅、兒童及嬰幼兒服裝、兒童玩具、手機(jī)及其配件、體育用品、衛(wèi)生巾、小家電、移動(dòng)電源、紙尿褲等種類(lèi)的產(chǎn)品信息，僅僅發(fā)現(xiàn)不合格商品23件。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本，就是從源頭上切實(shí)提升全社會(huì)的商品質(zhì)量和服務(wù)水平，形成全社會(huì)重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的良好氛圍，真正惠及廣大消費(fèi)者。

在今年的“3·15”活動(dòng)上，三水嘉榮超市、三水日日升恒達(dá)分店等19家單位獲得市級(jí)放心消費(fèi)單位（點(diǎn)）授牌。近年來(lái)，三水發(fā)揮誠(chéng)信企業(yè)示范帶動(dòng)作用，通過(guò)發(fā)展一批“放心消費(fèi)承諾單位”、放心消費(fèi)單位（點(diǎn)）等，樹(shù)立企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿形象，帶動(dòng)更多企業(yè)加入誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行列。目前，三水已有廣東省“放心消費(fèi)承諾單位”31家，60家企業(yè)加入?yún)^(qū)放心消費(fèi)“承諾誠(chéng)信企業(yè)”聯(lián)盟，在全社會(huì)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好氛圍。

此外，食品、藥品、農(nóng)資產(chǎn)品、特種設(shè)備等消費(fèi)品與群眾日常生活息息相關(guān)，質(zhì)量安全狀況直接關(guān)系群眾的健康和安全。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)將不斷強(qiáng)化質(zhì)量安全監(jiān)管，進(jìn)一步推進(jìn)產(chǎn)品、工程、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量水平整體提升，切實(shí)守護(hù)群眾“舌尖上的安全”，營(yíng)造安全便利消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)潛力，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)?！?/p>

原標(biāo)題：投訴辦結(jié)率100%背后的見(jiàn)招拆招

三水區(qū)市監(jiān)部門(mén)多維度提高消費(fèi)維權(quán)效能，全力提升消費(fèi)者幸福感

來(lái)源|佛山日?qǐng)?bào)

文|記者吳昱萱 通訊員陸雪芳

編輯|何欣鴻