以極速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)小糾紛解決“不出店”，以貼心服務(wù)，消解客人“小脾氣”……自從近年組建完善了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站后，這樣的場(chǎng)景，便不時(shí)出現(xiàn)在利泰集團(tuán)有限公司禪城區(qū)的門(mén)店內(nèi)。憑借消費(fèi)者投訴處理工作的出色表現(xiàn)，該消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站連續(xù)四年被評(píng)為禪城區(qū)“十佳”，給企業(yè)也帶來(lái)了諸多好處。
目前，禪城區(qū)共有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站95家。2020年，禪城區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共成功處理消費(fèi)投訴5652宗，涉及爭(zhēng)議金額103萬(wàn)余元，成為目前消費(fèi)維權(quán)不可缺少的社會(huì)力量。日前，禪城區(qū)2020年度“十佳”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站榜單新鮮出爐。
樹(shù)立典型發(fā)揮排頭兵引領(lǐng)作用
消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)推動(dòng)符合一定條件經(jīng)營(yíng)者共建的機(jī)制措施，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)，節(jié)約消費(fèi)者投訴時(shí)間和成本，進(jìn)一步優(yōu)化禪城的消費(fèi)環(huán)境。
自2005年設(shè)立首個(gè)站點(diǎn)以來(lái)，禪城區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已覆蓋到商超、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)等當(dāng)中。同時(shí)，通過(guò)引入統(tǒng)一VI標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及規(guī)范化管理，禪城區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已逐步樹(shù)立起品牌整體形象。
“每年我們還開(kāi)展‘十佳’消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的評(píng)選活動(dòng)，從中樹(shù)立一批先進(jìn)優(yōu)秀典型，發(fā)揮排頭兵引領(lǐng)作用?！倍U城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科二級(jí)主任科員覃志峰說(shuō)。
根據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，要求參評(píng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建站時(shí)間一年以上，重視消費(fèi)者投訴處理工作、且有健全的工作制度。經(jīng)過(guò)綜合相關(guān)工作考核、群眾投票等結(jié)果，禪城區(qū)評(píng)選出2020年度“十佳”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。佛山創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園投資管理有限公司、佛山市食品行業(yè)協(xié)會(huì)、佛山市興華商場(chǎng)有限公司等機(jī)構(gòu)榜上有名。
投訴“不出店”商家獲認(rèn)可
隨著一個(gè)個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“扎根”在消費(fèi)市場(chǎng)一線(xiàn)，不僅拓寬了消費(fèi)者投訴渠道，把便利帶到市民身邊，還幫助企業(yè)開(kāi)創(chuàng)多方共贏的良好局面。
設(shè)立在佛山國(guó)際車(chē)城的門(mén)店內(nèi)，利泰集團(tuán)有限公司（禪城店）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已建成6年。占地雖不大，卻發(fā)揮著重要作用?！敖陙?lái)，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)下，我們落實(shí)了工作流程機(jī)制，安排專(zhuān)門(mén)工作人員，推動(dòng)消費(fèi)者投訴問(wèn)題快速解決。”利泰集團(tuán)有限公司總裁助理、企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站長(zhǎng)龔志高說(shuō)。
利泰集團(tuán)有限公司（禪城店）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站有專(zhuān)門(mén)工作人員處理相關(guān)問(wèn)題。/佛山日?qǐng)?bào)記者林曉平攝
龔志高介紹，站里收到的投訴，大部分是對(duì)服務(wù)態(tài)度或流程的意見(jiàn)，只有極小部分是涉及產(chǎn)品質(zhì)量。以消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站為端口，該企業(yè)內(nèi)部也搭建了相應(yīng)的分類(lèi)分級(jí)處理架構(gòu)，做到能快速響應(yīng)，并落實(shí)回訪(fǎng)。
更重要的是，自從消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站啟用以來(lái)，企業(yè)團(tuán)隊(duì)也越發(fā)注重練好“內(nèi)功”，不斷提升服務(wù)意識(shí)。龔志高舉例，當(dāng)遇上汽車(chē)部件異響問(wèn)題，返修過(guò)程中，顧客可能要來(lái)回幾次，容易產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，繼而投訴。對(duì)此，店里會(huì)為客人提供免費(fèi)代步車(chē)之類(lèi)的細(xì)心服務(wù)?！爱?dāng)一家店里遇到這種投訴，我們就會(huì)研究如何優(yōu)化相關(guān)服務(wù)流程，讓其他分店都去規(guī)避發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題?！饼徶靖哒f(shuō)。
目前，該企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)范圍覆蓋至禪城全部8家門(mén)店，一年接案量大概在60起左右，結(jié)案率達(dá)100%，更帶動(dòng)客戶(hù)投訴量逐年顯著下降。包括2020年在內(nèi)，該消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已連續(xù)四年獲評(píng)禪城“十佳”。
一年解決5652宗投訴
目前，禪城全區(qū)建有維權(quán)服務(wù)站95家，分布在大型商場(chǎng)、超市、商業(yè)街區(qū)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、行業(yè)協(xié)會(huì)等。2020年，共成功處理消維投訴5652宗，涉及爭(zhēng)議金額103萬(wàn)余元，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
覃志峰表示，下一步，禪城區(qū)將根據(jù)佛山市統(tǒng)一VI 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部分消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行規(guī)范化升級(jí)改造，統(tǒng)一品牌形象。同時(shí)，也將加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的培訓(xùn)和指導(dǎo)，著重加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)、商品服務(wù)知識(shí)、消費(fèi)糾紛調(diào)解方法技巧等方面的培訓(xùn)力度。
另外，以年度“十佳”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站評(píng)選為契機(jī)，禪城區(qū)將樹(shù)立一批優(yōu)秀的站點(diǎn)代表作為示范標(biāo)桿，引領(lǐng)全區(qū)站點(diǎn)向龍頭看齊，提升服務(wù)水平。還將發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)“以點(diǎn)帶面”輻射作用，形成政府指導(dǎo)、協(xié)會(huì)推動(dòng)、企業(yè)自律的社會(huì)維權(quán)體系，實(shí)現(xiàn)整體營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境的良好氛圍。
2020年度禪城區(qū)“十佳”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（排名不分先后）
●佛山創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園投資管理有限公司
●佛山市食品行業(yè)協(xié)會(huì)
●佛山市興華商場(chǎng)有限公司
●佛山賓館有限公司
●佛山市世紀(jì)東方物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司（東方廣場(chǎng))
●佛山市禪城區(qū)陶瓷行業(yè)協(xié)會(huì)
●佛山市深國(guó)投商用置業(yè)有限公司（佛山印象城）
●廣東淘家集團(tuán)有限公司
●利泰集團(tuán)有限公司（禪城店）
●佛山市強(qiáng)勁豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司
原標(biāo)題：2020禪城區(qū)“十佳”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站評(píng)選結(jié)果出爐
小糾紛“不出店” 好了企業(yè)樂(lè)了消費(fèi)者
來(lái)源|佛山日?qǐng)?bào)
文|記者林曉平 通訊員吳崢嶸
編輯|何欣鴻
